1. 디커플링(Decoupling)의 정의와 원리
디커플링은 기존 기업들이 묶어서 제공하던 **고객 가치 사슬(Customer Value Chain)**의 연결 고리 중 일부를 끊어내는 행위를 말합니다 [03:03].
- 고객 가치 사슬: 고객이 상품이나 서비스를 획득, 사용, 처분하기 위해 수행해야 하는 일련의 활동입니다 [02:07].
- 디커플링의 핵심: 고객이 기존 방식에 대해 가장 불만족하는 **’약한 고리(Weak Link)’**를 파악하여, 그 활동을 기존 기업보다 훨씬 더 잘 수행하는 디지털 솔루션을 제공함으로써 고객을 빼앗아 오는 것입니다 [02:44], [03:03].
- Uber 사례: 기존 택시 이용 과정(길거리에서 택시를 잡거나 배차 전화) 중 불편함(약한 고리)을 포착하고, 승객과 운전자를 연결하는 매칭 서비스를 통해 이 활동을 성공적으로 분리(디커플링)하여 시장을 장악했습니다 [01:11].
2. 가치 활동의 3가지 유형과 디커플링의 종류
고객 가치 사슬 내의 활동은 세 가지 유형으로 분류되며, 이에 따라 세 가지 형태의 디커플링이 발생합니다 [04:02].
| 유형 | 설명 | 디커플링 예시 |
| 1. 가치 창출 활동 (Value Creating) | 고객에게 직접적인 가치를 제공하는 활동. | Twitch: 게임을 플레이하는 활동과 시청하는 활동을 분리하여, 시청만으로도 가치를 얻게 합니다 [04:44]. |
| 2. 가치 침식 활동 (Value Eroding) | 가치를 얻기 위해 어쩔 수 없이 해야 하지만, 고객이 하기 싫어하는 활동 (시간, 노력, 비용 소모). | Steam: 게임을 사거나 빌리러 가게에 방문하는 활동을 제거하고 온라인 스트리밍으로 대체했습니다 [05:18]. |
| 3. 가치 포착 활동 (Value Capturing) | 기업이 고객에게서 수익을 얻는 활동 (예: 결제). | Fortnite (프리미엄 모델): 게임을 하기 전에 구매해야 했던 활동을 분리하여, 일단 플레이하게 한 후 가상 아이템 등으로 수익을 얻습니다 [05:53]. |
참고: 벤처 투자가들은 일반적으로 가치 창출 활동을 분리하는 스타트업에 더 높은 가치를 부여하는 경향이 있습니다 [06:30].
3. 디커플링의 5단계 성공 레시피 (PillPack 사례)
이론을 현실에 적용하기 위한 구체적인 5단계 과정입니다. (예시: PillPack – 아마존에 10억 달러 이상으로 인수된 약 복용 관리 서비스) [09:20]
- 고객 가치 사슬 상세하게 그려보기: 약을 복용하는 전 과정(진료, 처방, 약국 방문, 결제, 복용 시점 계획 및 기억, 복용)을 단계별로 나눕니다 [09:40].
- 활동 유형 분류하기: 약을 복용하는 것은 가치 창출, 약국에 가는 것이나 복용 시간을 기억하는 것은 가치 침식 활동으로 분류합니다 [10:05].
- 약한 고리 식별하기: 고객들이 불만을 느끼는 부분을 찾습니다. PillPack은 특히 노인들에게 ‘수많은 약의 복용 시점을 기억하고 분류하는 조직화’가 가장 큰 문제임을 파악했습니다 [10:53].
- 고리 끊기 및 활동 탈취하기: 고객 대신 약을 분류하고 포장하여 배송합니다. PillPack은 처방전을 받아 복용 시점별로 포장된(사셰) 약이 롤 형태로 배송되는 구독 서비스를 만들었습니다 [11:15].
- 기존 업체의 반응 예측 및 선점: 기존 약국들은 PillPack을 모방할 동기가 낮았습니다. 고객에게 집으로 약을 보내기 시작하면 고객이 약국에 방문하여 다른 물품을 사는 기존의 수익 모델이 붕괴되기 때문입니다 [12:21]. 이로 인해 PillPack은 경쟁 없이 빠르게 성장할 수 있었습니다 [12:53].
4. 커플링(Coupling)을 통한 확장 전략
디커플링을 통해 시장에 성공적으로 진입한 스타트업은 사업 확장을 위해 **커플링(Coupling)**을 시작합니다 [07:35].
- 커플링: 시장을 장악한 후, 기존 기업들이 하던 인접 활동들을 고객 가치 사슬에 추가하며 사업 영역을 확장하는 것입니다 [07:42].
- Uber 사례: 차량 공유(디커플링)로 시작하여, 이후 음식 배달(Uber Eats), 소포 배달 등으로 서비스를 추가하며 외부로 확장했습니다 [07:56].
5. 새로운 기회를 찾는 법과 AI의 활용
약한 고리를 발견하는 것은 고객이 특정 활동에 대해 높은 비용(Cost), 긴 시간(Time), 또는 많은 **노력(Effort)**을 지불하며 불만을 느낄 때 발생합니다 [14:42].
- AI 및 생성형 AI의 역할: AI는 그 자체로 솔루션이 아니라 도구입니다. AI는 고객이 불만을 느끼는 활동을 더 저렴하게, 더 빠르게, 더 쉽게 수행하도록 도와줌으로써 고객이 지불하는 **’비용, 시간, 노력’**을 줄이는 데 활용되어야 합니다 [16:30].